Bagaimana Menghadapi Pelanggan Dengan Tipe Kepribadian (Perilaku) Berbeda
Tulisan kali ini adalah bagian dari bagaimana membangun hubungan yang baik dengan pelanggan (service excellence). Untuk mencapai service excellence, salah satu yang harus Anda pahami adalah bagaimana menghadapi pelanggan dengan tipe kepribadian yang berbeda.
Dengan memiliki kemampuan menghadapi setiap pelanggan dengan tipe berbeda, setidaknya Anda bisa menyajikan layanan bisnis yang mampu menyentuh hati setiap pelanggan Anda, tak peduli seperti apa tipe kepribadian mereka.
Sebelum masuk lebih mendalam mengenai bagaimana strategi menghadapi pelanggan dengan karakter yang berbeda, ada baiknya Anda mengenal terlebih dahulu macam-macam tipe orang berdasarkan kepribadiannya.
Penilaian Kepribadian Berdasarkan Teori DISC
Pada tahun 1928, William Moulton Marston mengemukakan sebuah teori psikologi yang membagi perilaku manusia ke dalam 4 tipe, yakni Dominance, Inducement (Influence), Submission (Steadiness), dan Compliance, yang disingkat DISC.
Kemudian, pada tahun 1956, Walter Vernon Clarke, seorang psikolog dunia industri, menggunakan teori DISC ini untuk digunakan sebagai dasar penilaian perilaku yang mampu mendeskripsikan seseorang dengan cukup akurat.
Penilaian perilaku ini digunakan sebagai sarana untuk pemilihan karyawan-karyawan yang tepat bagi perusahaan.
Semenjak itu, teori DISC ini berkembang dan sangat mendominasi dunia psikologi dalam memetakan kepribadian (perilaku) orang.
Nah, apa saja 4 Tipe Perilaku Orang berdasarkan Teori DISC ini?
Tipe Dominance
- kelihatan sangat sibuk
- memberikan kesan tidak mau mendengarkan
- menampilkan kesan serius
- berpendapat dengan tegas
- senang melihat big picture
- demanding (sangat penuntut), tidak sabaran
- tidak suka basa-basi
- to the point
- bossy, punya jiwa kepemimpinan kuat
Tipe Influence
- kelihatan sangat aktif
- senang berbicara / ngobrol
- senang membangun relasi secara informal
- mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)
- ekstrovert
- supel, suka bergaul
Tipe Steadiness
- memberikan penampilan yang pendiam dan menyendiri
- introvert
- mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian
- membuat keputusan dengan penuh pertimbangan dan sikap hati-hati
- cara berpikir runtut
- tidak suka banyak bicara
Tipe Compliance
- mengontrol ekspresi emosional
- memperlihatkan preferensi yang teratur
- cenderung mengekspresikan pendapat dengan teratur
- senang memperhatikan detil
Strategi Menghadapi Pelanggan Dengan Tipe Berbeda
Nah, setelah Anda mengenal bagaimana ciri-ciri orang berdasarkan perilakunya, Anda diharapkan sudah bisa mengenal bagaimana umumnya perilaku para pelanggan Anda kini.
Setelah mengenal perilaku mereka, kini Anda perlu mengetahui bagaimana strategi yang tepat untuk menghadapi mereka.
Strategi ini bisa Anda terapkan ketika melakukan pendekatan untuk melakukan penjualan atau ketika menghadapi keluhan dari para pelanggan Anda.
Strategi Menghadapi Tipe Dominance
- Hindari basa-basi yang berlebihan
- Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan priortias untuk dominance person
- Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisis dengan baik
- Berbicaralah secara tegas dan to the point
Strategi Menghadapi Tipe Influence
- Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme
- Menghindari pendekatan yang terlalu formal
- Mengambil waktu untuk memperlihatkan sikap baik dan membangun relasi
- Jangan menempatkan terlalu banyak penekanan pada fakta dan detil
- Memelihara kontak mata dengan baik
- Menjadi pendengar yang baik
Strategi Menghadapi Tipe Steadiness
- Menyediakan waktu mempelajari tentang hal-hal penting dalam kehidupan individunya
- Memberikan jaminan dan dukungan personal untuk pandangan mereka
- Berupaya untuk membangun kesepakatan dengannya. Tipe orang steadiness sangat menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik
- Memberikan waktu kepada mereka untuk memahami penjelasan/respon Anda. Kesabaran merupakan hal penting dalam berhadapan dengan steadiness person
Strategi Menghadapi Tipe Compliance
- Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik
- Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas
- Memberikan informasi yang detik dan komprehensif
- Jangan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat
Dengan menerapkan beberapa tips strategi untuk menghadapi berbagai tipe pelanggan tadi, diharapkan agar Anda bisa membangun hubungan yang konstruktif dan produktif dengan mereka sehingga membawa kebaikan bagi bisnis Anda, sekaligus menjaga kepercayaan pelanggan kepada bisnis Anda.
Selamat membangun layanan yang memukau!
