Strategi Membangun Customer Service Bagi Bisnis Kecil UKM
Bagi banyak pemilik bisnis kecil, mindset hanya bisnis besar atau perusahaan besar sajalah yang memiliki Customer Service atau Layanan Pelanggan. Di sisi lain, banyak bisnis kecil skala UKM (Usaha Kecil Mikro) tidak memiliki mindset untuk mengupayakan keberadaan customer service di bisnis mereka. Padahal, dengan strategi yang tepat, UKM pun bisa kok memiliki customer service yang dahsyat.
Menurut Vala Afshar, Chief Digital Evangelist di Salesforce dan Penulis di Huffington Post, mengatakan :
Customer service is not a department.
Menurut Vala Afshar, customer service atau layanan pelanggan tidak harus sebuah divisi atau departemen khusus di bisnis Anda. Sejatinya, customer service atau layanan pelanggan haruslah menjadi bagian seutuhnya dari penyelenggaraan bisnis Anda.
Setiap bagian, orang, dan transaksi yang terjadi, haruslah menjadi bagian dari upaya yang dilakukan untuk menyajikan pelayanan terbaik bagi pelanggan Anda.
Lanjut lagi, menurut Vala Afshar,
The very best customer service is delivered by companies who believe: “It’s our problem until it’s no longer yours.”
Customer Service atau Layanan Pelanggan terbaik adalah yang diselenggarakan dengan prinsip bahwa sebuah masalah yang dimiliki pelanggan adalah merupakan masalah bisnis sampai masalah tersebut bukan lagi menjadi masalah si pelanggan.
Cara berpikir semacam ini tentu tidak mudah dibangun di bisnis Anda, apalagi jika bisnis Anda sudah memiliki tim kerja yang terdiri dari beberapa orang.
Menyatukan visi beberapa orang agar memiliki mindset yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tentu bukan hal mudah. Tapi hal ini layak Anda upayakan!
Bagi Anda pelaku bisnis kecil skala UKM, ada beberapa kiat yang bisa Anda upayakan untuk membuat bisnis Anda berlaku sebagai customer service yang baik bagi pelanggan.
1. Satukan Visi Anda dan Tim Anda Mengenai Kebutuhan Customer Service
Satukan visi Anda dan tim Anda mengenai pelayanan kepada pelanggan. Satukan pemahaman dan perlakuan agar konsumen Anda bisa menjadi daya ungkit yang positif bagi bisnis Anda.
Lebih lanjut mengenai kekuatan konsumen dan pengaruhnya terhadap bisnis di era sosial media, bisa Anda baca di artikel berjudul Kekuatan Konsumen Era Sosial Media.
2. Buat SOP Sederhana Untuk Melayani Keluhan Pelanggan
Buat SOP (Standard Operasional Prosedur) yang harus ditaati oleh setiap karyawan Anda terkait dengan keluhan pelanggan. Kadang kita tidak tahu kapan pelanggan akan menyampaikan keluhannya mengenai produk atau jasa yang Anda jual.
Oleh sebab itu, dengan memberikan langkah-langkah praktis yang bisa dilakukan oleh setiap orang di bisnis Anda untuk menghadapi pelanggan yang mengeluh, dan melakukan pelatihan langkah-langkah praktis ini untuk dipraktekkan langsung oleh tim bisnis Anda, maka secara tidak langsung bisnis Anda sudah memiliki tim Customer Service yang baik.
3. Sediakan Kontak Agar Pelanggan Bisa Menghubungi Bisnis Anda Jika
Sediakan kontak perwakilan bisnis Anda kepada pelanggan baik itu jalur telpon, chatting/sms, ataupun akun sosial media yang sedia setiap saat untuk menampung segala pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Kontak ini sebisa mungkin mudah dilihat/diakses oleh pelanggan Anda. Dan juga, sebaiknya dipegang oleh orang yang memang mampu mewakili bagaimana bisnis Anda menanggapi setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan.
4. Rajin Memantau Celotehan Pelanggan Terkait Bisnis Anda
Seyogyanya, brand bisnis Anda adalah apa yang orang katakan kepada Anda ketika Anda tidak sedang ada di tempat.
Your brand is what people say about you when you’re not in the room.
Terkadang sulit untuk membuat orang berkata jujur mengenai kualitas produk atau layanan yang bisnis kita jual. Namun, bukan hal yang sulit untuk bisa memantau celotehan mereka di linimasa sosial media.
Miliki kebiasaan rutin untuk memantau apa yang orang-orang katakan tentang bisnis Anda di media-media sosial. Bukan berarti saya mengajak Anda menjadi penguntit para pelanggan Anda, tapi mempelajari apa celotehan mereka di sosial media.
Banyak hal positif yang bisa dijadikan bahan evaluasi dan umpan balik kinerja bisnis Anda untuk peningkatan kualitas produk ataupun layanan bisnis yang Anda jual.
DEMIKIAN, 4 kiat strategi membangun customer service bagi bisnis kecil UKM. Semoga mampu memberikan penyadaran bagi Anda yang selama ini belum memiliki orientasi khusus dalam membangun bisnis yang mengedepankan pelayanan yang WOW.
Selamat membangun bisnis yang berorientasi pelanggan!
