Sudah menjadi rahasia umum bahwa perilaku karyawan di perusahaan memiliki efek signifikan terhadap bagaimana mereka bekerja dan bagaimana mereka memperlakukan para konsumen. Akan tetapi, riset terbaru menyatakan bahwa para karyawan yang memiliki employee engagement atau keterlibatan karyawan yang kuat dengan perusahaan memiliki kaitan erat terhadap pertumbuhan profit perusahaan.
Bertahun-tahun, pihak media dan para akademisi selalu melihat berbagai strategi berbasis konsumen, yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, dan profit perusahaan.
Namun, kini, fokus tersebut berubah.